A. LATAR BELAKANG

1. Dengan adanya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.33 Tahun 2019 Tentang “Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kesehatan”, maka interaksi di gugus depan (front liner) pelayanan di Rumah Sakit Vertikal, Politeknik Kesehatan (Poltekkes) dan Balai Kekarantinaan Kesehatan (BKK) di nyatakan telah dibakukan. Peraturan Menteri Kesehatan tersebut bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik/stakeholder di lingkungan Kementerian Kesehatan.
2. Survei Kepatuhan Interaksi Layanan bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan interaksi layanan publik di lingkungan Kementerian Kesehatan yaitu di Rumah Sakit, Balai Kekarantinaan Kesehatan (BKK) dan Politeknik Kesehatan sebagai dasar peningkatan kinerja layanan sehingga memberikan manfaat bagi publik/stakeholder selaku penerima layanan.
3. Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kesehatan tersebut adalah acuan bagi satuan kerja khususnya penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kementrian Kesehatan (Rumah Sakit Vertikal, Balai Kekarantinaan Kesehatan, Politeknis Kesehatan, Balai Pelatihan Kesehatan, Balai Pengamanan Alat & Fasilitas Kesehatan dan Balai Laboratorium Kesehatan) untuk memastikan pelayanan yang prima bagi masyarakat yang menerima pelayanan.

B. TUJUAN

1. Mengetahui tingkat kepatuhan pelaksanaan pedoman interaksi pelayanan publik di lingkungan Kementerian Kesehatan : RS, BKK, Poltekkes, Bapelkes, BPFAK, BLKM
2. Mengetahui praktek interaksi layanan atas pelaksanaan Pedoman lnteraksi Pelayanan Publik Di Lingkungan Kementerian Kesehatan di Unit Pelaksana Teknis Kementerian Kesehatan
3. Mengetahui kelemahan dan kekurangan pelaksanaan Pedoman lnteraksi Pelayanan Publik Di Lingkungan Kementerian Kesehatan di Unit Pelayanan Teknis (UPT) Kementerian Kesehatan sebagai acuan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan
4. Sebagai bahan evaluasi dan acuan untuk merumuskan kebijakan perbaikan di masa depan
5. Mendorong persaingan yang positif antar UPT dalam upaya peningkatan kualitas interaksi petugas pelayanan publik
6. Bagi masyarakat akan mengetahui tentang kinerja unit pelayanan

C. METODE DAN SAMPLE

Survei penilaian kepatuhan perilaku interaksi pelayanan publik tahun 2025 dilaksanakan dengan menggunakan metode Mystery Guest, yaitu pendekatan evaluasi layanan publik yang dilakukan oleh individu (petugas) yang berpura-pura menjadi pengguna layanan (masyarakat umum), tanpa mengungkap identitas aslinya sebagai evaluator. Metode penentuan sampel adalah purposive sampling, yaitu sampel yang ditentukan berdasarkan kriteria tertentu, dalam hal ini adalah Unit Pelaksana Teknis Vertikal Kementerian Kesehatan dengan titik layanan yang disurvei adalah titik layanan yang berhubungan langsung dengan layanan publik. Unit Pelaksana Teknis yang dijadikan sampel adalah di 57 UPT Vertikal Kementerian Kesehatan Kementerian Kesehatan. Titik layanan yang disurvei adalah : 1) Parkir, 2) Security, 3) Bagian informasi, 4) Pendaftaran, 5) Pelayanan perawat, 6) Pelayanan dokter, 7) Pelayanan Farmasi, 8) Pelayanan Kasir dan 9) Sarana-Prasarana palayanan. 10) Call Center. Jumlah mistery guest di setiap UPT adalah minimal 1 orang. Masing masing mistery guest melakukan survey sebanyak 1-2 waktu di setiap UPT Vertikal untuk setiap titik layanan kecuali pelayanan dokter (khusus yang memiliki pelayanan dokter).

D. HASIL PENILAIAN

Mayoritas (72% = 41 dari 57 UPT) sudah berada pada kategori Baik–Prima, ini menunjukkan konsistensi kepatuhan yang relatif tinggi. Sekitar 28% (16 UPT) masih berada di bawah standar baik (kategori Cukup, Kurang, dan Buruk). Ini area prioritas untuk perbaikan. Performa terbaik ditunjukkan oleh BPK Jakarta (95%), BBPK Ciloto (94%), Balai Laboratorium Donggala (91%) masuk kategori Prima (91–100%).

Hasil evaluasi Mystery Guest terhadap 17 Balai Kekarantinaan Kesehatan, capaian tertinggi diraih oleh BKK Kelas I Semarang dan Pangkal Pinang dengan skor 89%, disusul Tanjung Pinang dan Poso di angka 88% (kategori sangat baik). Sebagian besar BKK berada di rentang 71–82% yang masuk kategori “Baik”, menunjukkan performa cukup konsisten. Namun, ada beberapa unit yang masih perlu perhatian karena skornya relatif rendah, seperti BKK Kupang (67%) dan terutama BKK Padang yang hanya 60% (kategori cukup).

Pada survei penilaian kepatuhan perilaku interaksi pelayanan publik tahun 2025, Balai Kekarantinaan Kesehatan Kelas I Semarang memperoleh nilai 89% (kategori sangat baik) dengan Skor Tertinggi pada titik layanan : Parkir, Security, Resepsionis, Informasi, Pendaftaran, Dokter, Kasir, Sarana dan Prasarana, sedangkan Skor Terendah pada titik layanan : Call Centre. Hampir seluruh titik layanan memperoleh nilai Prima, namun sayangnya untuk Call Centre mendapat nilai buruk karena Call Center tidak berfungsi dengan baik. Rekomendasi : disediakan petugas Call Centre agar stand by dan siap sedia jika ada pengguna layanan yang membutuhkan informasi.

E. KESIMPULAN
Balai Kekarantinaan Kesehatan (BKK) mencatat rata-rata kepatuhan 79% (Baik), namun terdapat variasi signifikan antar-unit, dari Sangat Baik (89%) hingga Kurang (60%).

F. REKOMENDASI
Survei Kepatuhan Interaksi Pelayanan Publik :

1. Bagi UPT yang telah mencapai kriteria baik, sangat baik, dan prima, perlu mempertahankan dan meningkatkan terus contoh baik dari interaksi perilaku yang telah dipraktikan saat ini.
2. Bagi UPT yang belum mencapai kriteria tersebut, perlu diperhatikan:

• Perbaikan kembali aspek layanan yang ada dengan cara memastikan keberadaan petugas dan memastikan bahwa indikator SOP seperti senyum, sapa, dan salam dilakukan dengan baik terutaman kepada penerima layanan.
• Menyeragamkan standar interaksi pelayanan di semua petugas yang ada di garda terdepan.
• Untuk call center sebaiknya disesuaikan dengan perkembangan teknologi, karena call center tidak lagi hanya menggunakan telepon tetapi juga melalu aplikasi Whats App, dll.

Created by : Timker 5