Survey kepuasan pelanggan menjadi suatu sarana untuk menggali hal-hal yang perlu diperbaiki atau yang perlu dipertahankan ataupun ditingkatkan dalam suatu layanan. Sebelum melakukan rangkaian kegiatan survey yang seringkali membutuhkan biaya yang besar, ada baiknya suatu organisasi mendalami terlebih dahulu “Apa yang ingin diperoleh melalui pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan”. Survey Kepuasan Pelanggan merupakan syarat wajib pada organisasi yang sudah menjalankan ISO 9001:2008 dan menuju predikat WBK/WBBM. Balai Kekarantinaan Kesehatan Kelas I Semarang ingin mengukur apakah pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi harapan pelanggan BKK Kelas I Semarang di Wilayah Kerja Pelabuhan Pekalongan. Tujuan yang paling utama dalam suatu survey adalah untuk merumuskan strategi layanan yang unggul dan excellent. Hal ini bisa diperoleh jika dalam survey digali lebih dalam kebutuhan pelanggan, perilaku, dan juga permasalahan yang sering di hadapi.

Survey di lakukan ke Masyarakat yang akan melakukan pelayanan Tanggal 1 Oktober – 31 Desember 2024 di BKK Kelas I Semarang Wilayah Kerja Pelabuhan Pekalongan dengan jumlah responden 89 orang. Survey dilakukan dengan cara responden mengisi pertanyaan dalam aplikasi (google form) yang sudah kami sediakan dengan membuka menu http://bit.ly/skmkkpsmg juga bisa scanner kode QR. Pertanyaan menggunakan standart pertanyaan dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, yang merujuk pada pertanyaan standart IKM.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa perolehan tingkat kepuasan dari pengguna layanan adalah
sebagai berikut :

1. Jumlah responden : 89 responden
2. Nilai IKM : 94.19
3. Kategori mutu pelayanan : Sangat Baik
4. Nilai mutu pelayanan : A

Setelah kami rangkum, kritik dan saran dari responden mengenai baik untuk penerbitan dokumen
kapal maupun pelayanan vaksinasi internasional adalah sbb:

1. Harapan kami kedepan pelayanan dapat lebih di tingkatkan
2. Lebih ditingkatkan kecepatan waktu dalam memberikan layanan
3. Semoga selalu konsisten dalam pelayanan yang prima
4. Pelayanan yang diberikan sangat baik, petugas ramah saat menjelaskan informasi
   yang kami butuhkan, dan prosedur yang kami jalani sangat mudah dan cepat
5. Perbanyak kursi dan ruang tunggu sempit

Dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat di BKK Kelas I Semarang wilker Pelabuhan Pekalongan triwulan 4 tahun 2024, diketahui bahwa unsur perilaku pelaksana mendapatkan penilaian NRR tertinggi yaitu dengan penilaian penanganan pengaduan pengguna layanan sedangkan NRR terendah pada kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan.

         KESIMPULAN

• • Rata – rata Nilai Interval Konversi (NIK) hasil survey dari 9 pertanyaan adalah 94,19 adalah
    kategori Sangat Baik. Ini sudah memenuhi Standart kepuasan Pelanggan sesuai Permenpan
    yaitu minimal 76 nilai IK nya
  • Hasil terendah NIK nya sebesar 92,90 dari pertanyaan no.3, no.5, no.8 tentang kecepatan
    waktu dalam memberikan pelayanan, kesesuaian produk dengan standar pelayanan, dan
    kualitas sarana dan prasarana
  • Prosentase NIK tertinggi hasil survey pertanyaan no.9 yaitu tentang penanganan pengaduan
    pengguna layanan yaitu sebesar 99,16 diikuti pertanyaan no. 4 yaitu tentang kewajaran biaya
    atau tarif dalam pelayanan nilai mencapai 94,38
  • Kantor akan melakukan beberapa pembenahan dan terus akan meningkatkan pelayanan dan
    kualitas sarana/prasarana ditingkatkan dengan sebaik-baiknya sehingga nilai IKM bisa
    ditingkatkan lagi.

Penulis : dr. Ida Farida (Koordinator WIlker Pelabuhan Pekalongan)